Руководитель службы мгновенных сообщений, Компания Эдна
С какими вопросами современные бизнес-лидеры и маркетологи засыпают и просыпаются? Один из главных: как повысить эффективность общения с клиентами? Используете ли вы все существующие возможности на 100% или вам чего-то не хватает?
Стас Черикчиев, руководитель отдела CRM-маркетинга компании Synergetic, и Николай Ванд, руководитель направления мгновенных сообщений edna, рассказывают о том, как WhatsApp Business API помогает выйти на новый уровень общения с клиентами и снизить затраты на привлечение клиентов.
Синергетик — российский производитель экологически чистых товаров для дома на основе растительных компонентов. Сайт компании посещают до 300 тысяч пользователей в месяц.
Что произошло раньше
- Два массовых и два триггерных письма в неделю. Письма открыли 10–15% получателей, а это катастрофически мало для целей компании.
- SMS-кампании, как правило, отправляют уведомления о транзакциях, поскольку стоимость отправки маркетинговых сообщений слишком высока.
- Чат-бот в Telegram, который не предоставляет данные об открытии сообщений. При этом отправлять сообщения в Telegram можно только клиентам, подписанным на канал. Согласитесь, это сложная схема.
Мы сложили все эти факторы воедино и решили искать новый путь к сердцам клиентов (и более эффективный канал коммуникации, конечно).
Проанализировано…
Viber, ВКонтакте, WhatsApp… Мы изучили исследования, и выяснилось, что у Viber низкий охват, а соцсеть ВКонтакте не позволяет отправлять маркетинговые сообщения, только транзакционные («Куплены», «Осталось», «Доставлено»). , и т. д. .). Ежедневная аудитория WhatsApp составляет 81 миллион человек, 56% используют именно этот мессенджер.
Никаких особых ожиданий у нас не было, но впечатляющие данные этого мессенджера, безусловно, привлекли наше внимание, и мы решили протестировать, как WhatsApp будет работать в нашем случае. Более того, в приложении можно отправлять как служебные, так и маркетинговые рассылки. А у клиента есть возможность написать нам в привычном мессенджере, уточнить информацию, задать вопрос по товару, оставить отзыв», — рассказывает Стас Черикчиев, «Синергетик».
Как компании работают с WhatsApp и что не все знают?
Малый бизнес и индивидуальные предприниматели используют бизнес-версию — WhatsApp Business, она упрощает общение с клиентами, позволяет отвечать на вопросы с помощью бизнес-аккаунта компании, предоставлять информацию о товарах и услугах, а также использовать специальные инструменты для настройки автоматических ответов и сортировки сообщений.
Для массовых рассылок и маркетинговых коммуникаций необходимо подключить специальное программное обеспечение — WhatsApp Business API — чтобы сделать это официально. Но вы не сможете настроить его самостоятельно; вам нужен гайд (зачеркнуто) от авторизованного провайдера — один из них — edna. В противном случае есть риск заблокировать бизнес-аккаунт компании, а маркетинговая рассылка не дойдет до ваших любимых клиентов», — говорит Николай Ванд, edna.
Как Synergetic выбирала провайдера
Принципиальным моментом было подключение к официальному (или как его называют «белому») WhatsApp — WhatsApp Business API. Этот критерий сузил поиск, и мы выбрали всего три компании. Далее мы рассмотрели вопрос о том, чтобы цифровые коммуникации были основным профилем бизнеса партнера. Матч с менеджментом тоже был очень важен», — отмечает Стас Черикчиев, «Синергетик».
Synergetic, edna, Mindbox + WhatsApp = комбо
Synergetic использует платформу автоматизации маркетинга Mindbox, то есть все базы пользователей, программы лояльности и рассылки хранятся там. Чтобы все процессы были в одном окне и автоматизированы, мы интегрировали edna и Mindbox для отправки сообщений в WhatsApp напрямую, а не из личного кабинета оператора.
Что мы получили в результате:
- огромная экономия времени. Теперь команде Synergetic не придется вручную переносить телефоны получателей с CDP на edna;
- автоматическая отправка сообщенийпоскольку WhatsApp был добавлен в цепочку триггерных скриптов внутри Mindbox;
- персонализированные сообщения. Каждый клиент автоматически получает только персонализированную информацию — например, о количестве баллов в программе лояльности, балансе и истории покупок.
Кстати, если вам нужно описание запросов на отправку сообщений в WhatsApp, загляните в этот файл.
Приводите клиентов в хорошую форму, очаровывайте и мотивируйте их триггерными рассылками.
Тон = повторно активировать
Чтобы вернуть потерянных клиентов или добавить энергии и активности текущим, мы создали цепочку сообщений и добавили в нее WhatsApp. Клиентам, которые еще не оформили заказ, сообщения отправляются сначала в канал электронной почты, второй шаг — в Telegram — проверка, подписан ли пользователь на чат-бота. Третий шаг — сообщение WhatsApp. Если пользователь не открыл письмо или не подписан на чат-бота, информация отправляется напрямую в мессенджер.
Очарование = не позволяйте своим баллам лояльности сгореть
Как и многие компании, Synergetic имеет определенный срок действия баллов в своей программе лояльности. Не воспользовался — баллы сгорели. Обидно, особенно если вы действительно ожидаете покупок от клиентов и инвестируете в этот инструмент. Но, не вешая носа Не теряя лояльности клиентов, за 10 дней до истечения срока действия баллов мы аккуратно напомнили им в WhatsApp, что баллы скоро истекают и их нужно потратить. Вот как WhatsApp помог Synergetic стать заботливым.
Мотивировать = напомнить о задержке товара
Еще один распространенный сценарий поведения потребителей при покупках в Интернете — отказ от корзины. По статистике, 70% покупателей откладывают товар и не завершают покупку. WhatsApp помогает преодолеть эту негативную тенденцию. Компания Synergetic разработала цепочку сообщений:
- напоминание о том, что в корзине есть товары. Оно отправляется через час после того, как человек закроет страницу интернет-магазина;
- сообщение о повышенном кэшбэке, баллах или промокоде со скидкой, если в течение трех дней после первого напоминания пользователь не сделал заказ;
- сообщение-напоминание, если пользователь не открыл информационный бюллетень в течение 24 часов.
Брошенная корзина — постоянная головная боль в электронной коммерции. Сначала вы вкладываете деньги в привлечение пользователей на сайт, затем используете инструменты повышения лояльности, но клиент так и не совершает покупку. WhatsApp Business API — хороший инструмент, который отлично помогает повысить конверсию триггерных скриптов, — подчеркивает Стас Черикчиев, «Синергетик».
А как насчет цифр?
- Сообщения доставляются в 90% случаев, а уровень открываемости сейчас превышает 80%.
- Описанные сценарии персонализированных рассылок обеспечивают конверсию в два раза выше, чем массовые рассылки, и регулярно демонстрируют ROMI не ниже 600%.
- Брошенная корзина входит в топ-3 самых эффективных сценариев.
Выбор нас не подвел, и мы добились поистине впечатляющих результатов. Мы хотим и дальше использовать этот инструмент, особенно в триггерных коммуникациях, поскольку расширенные возможности WhatsApp приносят хорошую конверсию», — заключает Стас Черикчиев, «Синергетика».
ПС
Эксперт из edna Николай Ванд рассказал, какие еще сценарии обмена сообщениями в WhatsApp Business API можно эффективно использовать в разных сферах.
- Ожидает платежа
Когда покупатель перешел на страницу оплаты, но по каким-то причинам не завершил покупку. В среднем конверсия платежа увеличивается на 10–20% после отправки напоминания в WhatsApp.
- Пропущенные звонки
Рассылки в мессенджерах, когда вы не можете связаться с клиентом по телефону. В качестве CTA (призыва к действию) в сообщениях WhatsApp добавляются кнопки чата с выбором слота для повторного звонка. Помогает сократить количество потерянных лидов и повысить CR2 (коэффициент конверсии из целевого действия в продажу).
- Специальное предложение на день рождения
Отправка подарочного сертификата или скидки через WhatsApp в честь дня рождения дает ROMI ~200%.
- Опросы
Коэффициент конверсии успешно завершенных опросов CSI или NPS через WhatsApp выше, чем через другие каналы. Клиенты готовы поделиться своим опытом, а компании получают ценную информацию.
Подборка статей о продвижении сайта в интернет. Обучение востребованным профессиям в сфере IT. Маркетинг. Анализ рынка. Полезные секреты проведения рекламных кампаний. Подпишитесь на нас в социальных сетях, что бы не пропустить важное.
Специальная подборка для Вас