Компания Leroy Merlin стала лауреатом премии CX World Awards 2024 в номинации «Лучшая клиентоориентированная корпоративная культура». На конкурс был представлен масштабный проект «Путешествие клиента», который позволяет сотрудникам своими глазами увидеть трудности и препятствия, с которыми сталкивается клиент в процессе выбора и приобретения товаров, и активно участвовать в совершенствовании процессов.
Проект стартовал в 2021 году. Принять участие в нем может каждый сотрудник, независимо от его роли в компании и функционала. Сотрудник выбирает отдел, с которым он менее всего знаком, и проходит весь путь клиента: от входа в магазин до совершения покупки, отмечая все плюсы и минусы, с которыми он столкнулся. Подробная обратная связь от каждого участника публикуется на внутреннем портале «Customer Journey» и детально анализируется экспертами компании. В результате сотрудники воспринимают путь клиента не как дополнительную задачу в своей работе, а как полезный опыт для получения информации, увидев реальную ситуацию своими глазами.
За 2 года в проекте приняли участие более 32 000 сотрудников, которые прошли более 182 000 клиентских путей и оставили более 457 000 комментариев.
«В центре нашей культуры находится человек: будь то клиент, сотрудник или партнер. Проект Customer Journey подчеркивает важность и влияние каждого сотрудника на бизнес и способствует формированию клиентоориентированной культуры нашей компании. Благодаря сотрудникам, принявшим участие в проекте и предоставившим качественную обратную связь, было решено более 5,5 тысяч «болей» клиентов. Например, раньше в магазине на нижней полке устанавливали панели ПВХ. Покупателям было трудно разглядеть цвета, и им пришлось снять панели. Поняв эту «боль» покупателя, мы установили светодиодную подсветку на нижнюю полку. Покупателям стало удобнее просматривать товар, а продажи ПВХ-панелей выросли на 13% за 4 месяца»– поделилась Владислава Вишнякова, директор по лояльности и развитию клиентского опыта Leroy Merlin.
Ежегодно премия CX World Awards отмечает наиболее интересные и успешные проекты, процессы, инициативы и практики в сфере клиентского опыта. Целью премии является содействие развитию клиентоориентированной стратегии компаний путем выявления и поддержки профессионалов и лидеров рынка. Всего у премии 32 номинации, более 350 номинантов и более 100 лауреатов.
Самое время подумать о том, как прокачать себя и своих работников. Освоить новую профессию, повысить уровень квалификации, занять высокооплачиваемую должность. Вы сможете увеличить свою прибыль многократно. Все в Ваших руках!
Стать Digital профессионалом.Блог статей о рекламной индустрии для специалистов SEO, SMM, маркетологов. Продвижение сайта. Обучение востребованным профессиям в сфере IT. Настройка рекламных кампаний в интернет. Маркетинг. Анализ рынка. Подпишитесь на нас в социальных сетях, что бы не пропустить важное.
Специальная подборка для Вас